渠道“仅退款”成了歹意“薅羊毛”？商家组队“维权”，律师：应树立公正机制

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“钱不多，可是赔了钱，搭进去快递费、人工费后，还被投诉质量有问题，有的顾客还留言谩骂，你说气不气。”8月5日，江苏徐州的电商王先生经过思考后，仍是决议申述买家。他说，最多的时分一天能收到近10条“仅退款”，虽然核对下来产品没有质量问题，但途径垫支后，这笔丢失终究是商家自行承当。

像王先生相同预备申述的商家仅在他的圈子里就到达上百人。有商家向上游新闻（报料邮箱：[email protected]）记者表明，在食物“仅退款”的规矩下，终究挑选了退店。近期，有关“仅退款”引发的胶葛时有发生，其在交际途径上还呈现了以此盈余的产业链。依据此，一些网购途径修正了相关规矩，一起行将施行的《网络反不正当竞争暂行规矩》对此行为也进行了规范。北京社科院副研究员王鹏则以为，“仅退款”的意图在于保护顾客合法权力，但更应平衡顾客与商家的利益联络。

多途径售后中有“仅退款”选项。购物网站截图

“仅退款”成产业链

2021年，电商拼多多推出了“仅退款”服务，据其时拼多多发布音讯称，“仅退款”初衷是为了让顾客更便利购物，削减在售后上和商家交流的时刻和本钱。尔后，“仅退款”成为电商途径的“标配”。2023年9月，抖音电商在《商家售后服务办理规范》中新增了“仅退款”的规矩；同年12月，淘宝、京东也修订关于售后问题的处理细则，增加了关于“仅退款”的服务规矩。此现象在本年618大促中，还被电商途径作为招引顾客下单的“福利”条款。

旨在保护顾客权益的“仅退款”在运转中却有些变味。“依据途径规矩，生鲜产品、产品等一般在恳求售后时只能挑选仅退款。我是做生果生意的，有时分顾客便是随意去找张图片，都不是我卖出的生果种类，途径就直接退款。”在多个电商途径做生果生意的张女士给上游新闻记者算了一笔账，一盒5斤的阳光玫瑰葡萄超大果是59.9元，生果、包装、人工、物流本钱差不多在50元左右，由所以生鲜食物物流费用相对较高，遇到高峰期，赢利还缺乏5元。买家假如运用虚伪图片，以产品破损或不新鲜为由向途径恳求“仅退款”，简直途径都会支撑。“有的洽谈好了是退一半，有的洽谈欠好途径就直接全退。假如全退，我至少要卖出10盒才干找回这一盒的亏空。”张女士说。

在不断被“仅退货”薅羊毛中，有商家发现，还有交际途径推出了“仅退款”教程。上游新闻记者查找发现，交际途径中除了有关“仅退款”的操作过程外，还能够购买无缺教程，其间除根本的操作过程外，还有怎么摄影上传及与途径交流的话术。店肆客服称，学完教程“仅退款”成功率可达90%以上，但仅限食物、生鲜类。“服装类的也能够用，但退全款的成功率不敢保证。”该客服称。

上游新闻记者依据其供给的试用版别测验后发现，只需上传图片，挑选产品质量问题，并依据话术填写理由，购物途径很快就做出了“仅退款”的断定。恳求撤销后，记者还接到途径客服问询相关状况。后期与商家交流中，商家说到，假如途径监测到相关词汇，体系会自动断定，假如商家与顾客交流不及时，根本就没有挽回丢失的或许。

正是依据商家频频被“仅退款”困扰，在购物途径和交际途径，又呈现许多从事商家“仅退款”维权署理诉讼的店肆。客服表明，依据涉事金额进行收费，首要受理规模包含“仅退款”被白嫖、退货空包、掉包，影响二次出售等。“是线上诉讼，咨询的商家许多，只需是契合立案条件，胜诉的几率仍是很大的。”客服表明。

购物途径中呈现了维权店肆。购物途径截图

法院判例歹意“仅退款”被追责

据黑猫投诉数据显现，截止到8月5日与“仅退款”有关的投诉就到达162446条。上游新闻记者整理发现，其间有顾客在消费2个月后恳求“仅退款”被商家回绝后，进行投诉，在黑猫投诉途径中商家进行了清晰阐明，该投诉被撤销。

但因“仅退款”引发的胶葛远不止于此。揭露报导显现，本年3月底，买家对一只220元的宠物猫主张“仅退款”，商家驱车300公里找“仅退款”的买方当面临质，却发现对方竟是六年级的学生；本年5月，上海一网店店东为了价值不到100元的12双袜子，驱车千里前往河南开封，找买家讨要说法。

一起，上游新闻记者在我国裁判文书网及各地法院官方号上发现，此类判例也并不在少量。据江苏无锡市锡山区人民法院发布判例显现，2023年5月，马女士在新乡某公司开设的网络店肆购买了一箱19.9元的牛肉味米果棒。马女士吃了一些果米棒后，发现纸箱底下的部分米果棒包装破损，所以经过途径私信店肆要求退款。店肆客服先是提出用3元红包补偿，马女士回绝，客服又提出能够退款退货，但马女士表明，现已快吃完了才发现产品有问题，无法退货。

马女士称，因为商家消沉处理退款恳求，谈天界面跳出了“途径介入”按钮，马女士点击进入后举证了产品存在的质量问题。途径赞同了马女士的退款恳求，把19.9元货款退给了马女士。店家以为，马女士的做法是将店家的合法财产占为己有，所以把马女士告上了法庭，要求马女士补偿19.9元货款，以及诉讼所花费用1175元。

案子审理过程中，马女士表明乐意返还产品货款19.9元。法院以为，马女士购买的米果棒仅有部分包装破损，对其他无缺部分产品在马女士已食用未交还的状况下，应付出相应货款。但两边并未承认包装破损的米果棒数量及占总数的比重，在此状况下，马女士乐意返还全额货款19.9元，属马女士权力之自我处置，法院予以采用。终究法院判定马女士返还新乡某公司19.9元，驳回新乡某公司的其他诉讼恳求。

在广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院发布的一原因买家网购后“仅退款不退货”引发的胶葛中，法院支撑了商家要求买家付出货款并补偿维权丢失的诉求。2024年4月27日，伍某在某购物途径上的某店肆购买了价值11.96元的衣物。伍某收到货品后，因对货品不满意，便在途径上提出了“仅退款”的恳求。店肆客服解说“衣物是正常的尺码，不满意能够恳求退货退款”。但店肆客服的回复未得到伍某的认可，伍某未经店肆赞同，在网购途径继续恳求“仅退款不退货”。随后，某电商途径依据大数据关于该订单作出了“仅退款”的处理。

伍某在收到退款后并没有将货品退回，给该店肆形成了必定的丢失。两边交流无果后，6月12日，店肆店东胡某便将伍某申述至钟山法院，要求法院判令伍某交还11.96元货款以及因此次维权发生的800元合理费用。案子受理后，承办法官向伍某解说，在买卖中，应当遵从诚笃守信的准则，发现产品不契合预期时，能够和商家联络洽谈处理，不得抱有贪便宜的主意，在收到退款后拒不退货，这样损害了商家的利益，打乱了正常的买卖次序。终究，伍某意识到自己“仅退款不退货”的行为有违诚信，联络店东胡某洽谈退款退货事宜，赞同交还11.96元的货款以及承当胡某因此次维权开销的800元相关费用。终究两边达到了宽和。

多个法院官方公号在此类事例的法官说法中说到，“仅退款”行为或涉嫌不合法占有别人资产。法官称，电商途径为保护顾客的权益，在设置退换货选项时，会有“仅退款”选项，部分顾客以为途径受理了“仅退款”，即无需再和商家交流退货的问题。但实际上，除电商途径或商家有特别许诺外，所谓“仅退款”通常是在买家未收到货或回绝收货的状况下，所以不存在退货问题，并非指买家能够在收到商家的退款后无偿占有货品。顾客在网购时应当依据实际状况挑选恰当的退货退款方法，在没有和商家达到一致定见的状况下，“仅退款不退货”不只是不诚信的行为，还或许涉嫌不合法占有别人资产。网络并不合法外之地，切勿为了“薅羊毛”、占便宜而触碰法令底线。

采访中，有过被“仅退款”阅历的商家向上游新闻记者坦言，其实为了十几元钱乃至几元钱打官司并没有性价比，但出于对自己权益的保护，也是无法之举。

提出退货退款后，商家称生鲜并不支撑。购物途径截图

途径修正准则，消保委以为需求三方一起保护

本年7月初，“仅退款动了谁的奶酪”论题冲上热搜。随后，包含江苏省顾客权益保护委员会在内的多地消保委呼吁途径要加强管理、提高消费体会，途径、商家、顾客一起努力，让“仅退款”完成多方共赢。

江苏省消保委表明，“仅退款”是电商途径供给的一种售后方法，曩昔，该规矩常被用于顾客还未收到货品状况下恳求撤销订单。近年来，为提高消费体会，该规矩被扩展至顾客收到货品后也能够进行“仅退款”。其本质上是为了提高消费体会。跟着“仅退款”的广泛运用，相应问题也随之而来。部分途径没有了解胶葛具体状况，不经过商家赞同就向顾客发送“仅退款”告诉，导致部分商家在职责没有清晰的前提下就丢失了货款和产品。另一方面，有商家表明产品假如有质量问题，他们能够凭仗问题产品向厂家或上游商家索赔，可是“仅退款”给他们带来了必定的费事。此外，还有工作“薅羊毛”集体歹意运用该规矩获利，致使部分商家丢失严峻。

江苏省消保委以为，“仅退款”是对传统售后形式的创新和提高，需求途径、商家和顾客一起努力保护。一般状况下，商家和顾客树立买卖合同，顾客假如恳求退款，就有职责返还货品。《电子商务法》中规矩，电子商务途径运营者拟定途径服务协议和买卖规矩，不得运用服务协议、买卖规矩以及技能等手法，对途径内运营者在途径内的买卖、买卖价格以及与其他运营者的买卖等进行不合理约束或许附加不合理条件。可是有部分途径在争议处理条款中约好，假如体系作出退款决议而卖家需求追回货品的，途径能够不受理胶葛而要求买卖两边自行寻求合法处理途径。此举，无疑是将“仅退款”的职责和本钱彻底转嫁到顾客和商家。

江苏省消保委主张，途径应当实在承当起管理职责，一方面能够事前答应商家在上架产品或售后处理时承认是否敞开“仅退款”形式，另一方面树立商家申述处理机制，充沛听取商家和顾客的定见，平衡两边利益。一起，途径在运用技能手法判别是否运用“仅退款”时，也应当归纳考虑商家和顾客的信誉，防止误伤。

浙江省消保委网络消费委员会委员曹磊也在承受媒体采访时指出，虽然许多头部电商途径都推出颇具争议的“仅退款”服务，但用户退款难题仍是占有了全网网络消费投诉的近1/3。“若是途径过度保护顾客，部分顾客或许会进行歹意退款，即成心购买产品后要求退款而不退货，这不只给商家形成不必要的经济丢失，还影响电商途径的运营次序，也违反了这项服务的初衷，乃至涉嫌不合法侵吞商家资金。”曹磊说。

面临不断呈现争议的“仅退款”，近来淘宝首先做出“仅退款”的战略调整也在业界引发了重视。淘宝提出，对店肆归纳体会分大于等于4.8分的商家，途径不会经过旺旺自动介入、支撑收货后的仅退款，而是鼓舞商家先跟顾客洽谈。至于其他分段的商家，途径将依据体会分与职业性质，别离给予不同程度的自主处置权。体会分越高，商家的处置权越大。给予商家更多自主处置权的一起，淘宝还将供给多份售后服务计划供商家挑选，引导商家继续优化售后服务，削减“仅退款”带来的胶葛及资损。一起，淘宝还优化了仅退款申述环节。商家主张申述后，途径会请第三方检测组织对产品进行抽检，若检测经过，途径将赔付丢失给商家。随后，其他电商途径也表明正在调整相关方针。

8月5日，上游新闻记者别离以顾客和商家身份采访了淘宝、抖音等电商途径客服，关于“仅退款”的确定规范，客服人员坦言称并不清晰，会依据订单、顾客的诚信度归纳测算。拼多多客服称，商家假如遭受不合理的“恳求”也能够进行申述，并没有顾客恳求“仅退款”就必定成功的说法。

国家商场监督办理总局对此进行了相关规矩。网页截屏

掌握好商家与顾客平衡点是要害

怎么将“仅退款”规矩运用好，保护顾客和商家的合法权益？北京社科院副研究院王鹏向上游新闻记者表明，从途径视点来说，应完善方针与规矩：细化退款条件，清晰哪些状况下能够支撑“仅退款”，哪些状况下有必要退货退款，削减含糊地带；优化审阅机制，运用大数据和人工智能技能，对退款恳求进行智能化审阅，辨认歹意退款行为；一起，调整商家自主权，依据商家的信誉评级和售后服务质量，给予不同程度的自主处置权，让优质商家在面临无理退款时有更多挑选权；加强监管与管理，树立快速呼应机制，对商家和顾客的投诉进行快速处理，削减胶葛晋级的或许性。对歹意退款或乱用“仅退款”方针的顾客，途径在为商家供给快捷的申述途径时，还应该协助商家取证维权。

关于商家而言，提高产品质量和服务水平，严厉把控产品质量是要害，保证所售产品契合相关规范，削减因质量问题引发的退款胶葛；还要完善售后服务，供给快捷的退换货服务，活跃处理顾客的问题，提高顾客满意度。面临退款恳求时，商家要自动与顾客交流，了解退款原因，寻求两边都能承受的处理计划，并合作途径进行调查和处理，保护杰出的买卖环境。

需求留意的是，商家还要在买卖过程中保留好相关依据，如谈天记录、物流信息等，以便在需求维权时，能够经过法令途径保护本身权益。

王鹏也提示顾客，要理性消费，按需购买，在购买前细心了解产品信息、退换货方针等，防止盲目和激动消费导致的退款问题。呈现退款时，也要恪守途径规矩，照实填写退款原因和供给相关依据。在遇到问题时先与商家交流洽谈，无法处理时再向途径投诉或恳求裁定，合理维权。“途径、商家和顾客三方应一起努力，经过完善方针、提高服务、加强交流等方法保护好各自权益，促进电商途径的良性开展。”王鹏说。

一起，多名相关职业专家也提出，拟定完善的规矩，才是掌握好商家与顾客平衡点的要害。上游新闻记者留意到，9月1日行将施行的《网络反不正当竞争暂行规矩》，关于途径的运营行为就做出了清晰规矩。其间说到，途径运营者不得运用服务协议、买卖规矩等手法，对途径内运营者在途径内的买卖、买卖价格以及与其他运营者的买卖等进行不合理约束或许附加不合理条件。

河南泽槿律师事务所主任付建以为，歹意的“仅退款不退货”是一种不诚信的行为，违反了《民法典》以及《顾客权益保护法》规矩。两边经过网络途径，以信息网络方法缔结买卖合同树立并收效，一方付出价款，一方交给物品，“仅退款不退货”显着归于违约，应承当违约职责。他主张相关部分拟定其他规矩，严厉冲击歹意“仅退款”行为。途径方应该树立完善的退款退货规矩，清晰两边权力职责，关于“仅退款”次数多、金额大、依据不充沛的用户应当进行亲近重视，必要时能够约束其某些权力。关于卖家与顾客胶葛，应当树立公平公平的处理机制，包庇任何一方都不利于构建诚笃信誉的社会次序。

上游新闻记者时婷婷

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